电信服务质量再上新台阶

　　一年一度的“3·15”消费者权益保护日即将到来。电信业作为一个拥有逾9亿用户这个庞大消费群体的服务行业，与人民生活息息相关，因此，也一直受到社会各界的普遍关注。为此，在本期“新电信沙龙”栏目中，特别邀请信息产业部电信管理局局长苏金生、中国消费者协会秘书长母建华、北京邮电大学教授曾剑秋，分别从不同的角度对电信服务热点难点问题、电信服务现状及如何进一步提升电信服务水平等问题进行了深入的探讨和解读。

　　诚信服务放心消费开新花

　　主持人：在信息通信产业的发展中，信息服务的质量与水平越来越受关注，特别是2007年全行业推出的“诚信服务 放心消费”行动更是对提升行业服务水平起到了很好的促进作用。那么，2007年信息通信业服务呈现出哪些特点？“诚信服务，放心消费”行动对于提升行业服务起到了哪些作用？

　　苏金生：在全行业的共同努力下，2007年通信行业站在促进发展、维护和谐稳定的高度，通过开展“诚信服务 放心消费”行动，把解决涉及人民群众切身利益问题放在突出位置，充分调动各电信运营企业改进服务的积极性，坚持狠抓社会百姓关注的热点难点问题，构建和谐的用户关系，推动行业又好又快发展。为进一步规范电信市场秩序，我们对信息服务业务市场进行了重点整治，特别是对移动信息服务业务和通过媒体互动方式开展信息服务业务开展清理和检查，严厉打击少数企业恶意侵害消费者利益的行为。同时建立了企业信誉管理制度，在信息产业部网站设置专栏公布企业不良行为记录。目前，信息服务中直接侵害用户利益的强行订制、捆绑问题得到了有效的遏制，诱骗消费行为明显减少。中国消费者协会组织开展的全国电信用户满意度指数测评结果显示，2007年全国电信用户对电信服务的总体满意度指数进一步提升。

　　2007年，在“诚信服务 放心消费”行动中，通过全行业共同努力，在营造诚信的、让用户放心的电信服务消费环境方面，取得了较好的效果。从总体上看，基础电信服务持续改进，各企业提出的“全面提供市话清单查询服务”等30项电信服务承诺全面落实，一些社会关注的热点问题得到初步解决，便民服务措施不断出新；增值服务市场秩序得到初步规范，服务协议、资费收费标准更加清晰明确，用户诉求得到重视，业务创新得到推崇，信誉管理机制不断完善。具体来说，一是全行业受到了一次深刻的教育。通信监管部门“以人为本、监管为民”的通信监管理念进一步牢固，各电信运营企业依法经营的自觉性明显增强，诚信服务观念进一步树立，对通信企业所肩负的历史责任和社会责任有了更深刻的认识和初步的实践。二是一些社会关注的热点问题得到初步解决。如信息服务领域严重侵害用户利益的强行订制、捆绑等问题得到了遏制，诱骗消费、不明扣费、未明码标价、不良信息内容、虚假宣传等五类社会反映强烈的问题得到有效治理，各类信息服务业务服务流程逐步规范，用户申告呈下降趋势。三是各类便民服务措施不断出新。如中国电信在各大中城市的一级营业厅和部分二级营业厅启用了免填单服务等；中国网通在北方十省区市提供同城移机不改号服务；中国网通和中国电信在全国实行电话预约安装服务；中国移动推行“一台清”、“免填单”服务；中国联通积极推广“优秀短信大赛”等文明健康、有特色的业务。特别值得提出的是中国电信、中国网通在全国范围实现提供各类通信详单查询服务，完成了相关系统大规模投资改造，解决了电信服务工作中多年未解决的难题。四是进一步完善了“政府监管、企业自律、社会监督”的电信服务工作模式，探索出多部门联动、政企联动、社会参与的有效途径，探索出了行业电信服务质量监督的有效工作机制。

　　母建华：通信服务与消费者的日常生活息息相关。经过近年来的发展，通信行业为广大消费者带来了便捷的通信服务，也为我国经济社会的发展作出了重要贡献。根据信息产业部公布的有关数据显示，2003年以来，通信行业以年业务收入超过11%的速度增长，目前已取得了年业务收入超过8000亿、固定电话普及率每百人27.8部、移动电话普及率每百人41.6部的喜人成绩。为进一步提高电信服务质量，2007年信产部行风建设指导小组、中国消费者协会和全国电信用户委员会联合发起了“诚信服务 放心消费”行动，开展了一系列专项活动，有力地促进了电信服务质量的提高。为及时了解广大消费者对电信服务质量的要求和满意程度，推动电信业务经营者持续改进服务工作、提升电信服务质量，2007年12月至2008年2月，中国消费者协会和信息产业部联合开展了“2007年度电信服务质量消费者满意度调查测评活动”。测评结果显示，2007年度全国电信用户满意度指数为78.1分，比2006年提高0.2分，继续维持在较高水平。与此同时，2007年，电信服务质量用户抱怨率和投诉率呈现双下降趋势。通过测评我们可以看到，2007年电信服务质量总体向好，消费者对电信行业的满意度也呈逐年上升趋势。

　　曾剑秋：提高服务质量、倡导诚信消费，这是2007年的一个主题。我们竞争力研究中心一直把提高电信服务质量作为研究方向，在企业、地方做了大量的调研工作。从2007年来看，国内的电信运营企业兴起了一个提升服务质量的高潮，包括中国移动、中国电信、中国网通、中国联通都相应地推出了一些服务承诺，比如中国移动推出了落实八项服务承诺。一年来，电信服务质量有了比较大的提高，这是一个事实。另外，消费者维护自己权益的意识也明显增强。如果从历史发展的角度来看，我们国家整体的电信服务水平和服务质量应该说有了非常明显的提高，和国际一流电信企业的服务相比，差距越来越小，有些方面已经明显超过了一些国家。

　　从整体来看，目前电信服务呈现出以下特点。

　　第一，目前正处于电信服务质量提升的一个转变期。以前我们提高服务质量的重点是补漏，哪个地方用户提出问题了，企业去补漏，去找问题在什么地方，而现在则开始向服务导向型转变。这种转变是有理论支撑的，大家熟悉的有服务满意度指标，现在国外出现了很多新的理论，比如用户满意镜理论就是一种市场服务导向型，就是说企业像照镜子似的，先照自己，先检查自己，到底服务得好不好，而不是像过去有了问题再去解决，它反映了目前服务的转型。

　　第二，服务监管也在发生转变。政府的监管从管理型向服务型转变，政府不再是管制企业，而是帮助企业提高服务质量。从企业的角度来看也在进行转变，企业从过去单纯的提升服务水平向强调自律转变，从自身所应承担的社会责任的角度来对待服务工作。所以这一两年来，一些企业相继推出了一些社会责任白皮书。

　　第三，企业在完善服务质量、提高服务水平的过程中，逐渐朝着体系化结构的方向发展。以前运营企业的服务基本上都在市场部、客户部等服务部门，现在企业已认识到提高服务质量是个系统工程，而不再是单纯的服务部门的事情，不是营业厅和前台就能解决的事情。服务好不好问题，和企业的网络、运维、支撑等整个体系都有关系。所以企业目前要做的是建立一个服务架构体系，来提供全方位的立体服务。这也是未来发展的一种趋势，服务是全方位的，应该是在建立体系架构的基础上的一种立体的服务水平的提高。

　　第四，服务工作越来越立足于未来，这也是一种转变。从国际趋势来看，未来的企业发展都是建立在服务竞争的基础上，政府要向服务型政府转变，企业将来更是这样，可以说世界上优秀的电信运营企业都非常重视服务问题，都把服务作为未来竞争的焦点。

　　电信服务质量再上新台阶

　　主持人：在电信服务质量不断提高的同时，用户对服务的申诉量也在增加。您认为当前的电信服务中还存在哪些问题？对此应该怎样认识？

　　苏金生：在总结分析2007年“政府监管、企业自律、社会监督”信息通信服务工作模式及成效的同时，我们也意识到，电信业行风建设中依然存在一些问题：一是个别企业行风建设工作仍然存在“上热下冷”的现象，部分代理、代销、代服务人员重利益轻服务，个别信息服务企业在经营过程中缺乏诚信意识和社会责任感；二是行业整体形象宣传和对外沟通工作有待加强；三是随着电信用户维权意识的逐渐增强，相关的信访、投诉、申诉大量增加，受理、处理工作流程有待进一步理顺和加强。这些问题需要我们在今年的工作中有效地解决。

　　母建华：在肯定2007年成绩的同时，我们还应看到，消费者对电信服务质量的抱怨率还居较高水平，部分消费者对固定电话服务中存在的“话费太高、座机费收取不合理、收费项目和标准不透明、线路故障多、营业厅服务等问题”，移动电话服务中存在的“信号差、话费太高、收费项目和标准不透明、服务态度差、垃圾短信息太多等问题”，以及宽带服务中存在的“资费太高、网速不稳、异常中断、维修反应速度慢等问题”，意见较大。希望各通信服务企业针对这些问题，特别是影响电信服务质量用户满意度进一步提高的关键环节，各企业要深入分析原因，提出相应的改进措施，寻求突破，切实提高电信服务质量，保护消费者合法权益，构建和谐的电信服务环境。

　　曾剑秋：在今年的3·15即将到来之际，我们也要进一步分析电信服务还存在哪些不足、还能不能进一步提高。从目前来看，我认为，目前提高电信服务质量，还有几个问题值得我们进一步研究和思考。

　　一是目前的电信服务和消费者期望之间的差距越来越大，这是一个很大的问题。2007年，在电信服务质量提高的同时，用户的投诉量也在上升，这是很值得我们去反思的。这一方面说明消费者对服务的要求越来越高，一方面说明消费者对维护自己权益的认识越来越深刻。

　　二是电信服务的发展还相当不平衡。虽然各家企业都在提高服务水平，但是服务水平的发展还存在不平衡的现象，有的企业服务水平提高得比较快，有的企业在服务方面还有一些下降，特别是在资费下降的情况下，有一些企业相应地放松了服务。所以说在资费下降的过程中，企业能不能仍然保持高水平的服务，保持用户满意的服务，是值得我们关注的问题。

　　三是目前企业和消费者对服务的认识还存在差距。消费者认为资费还应该下降，服务还应该再提高；而企业觉得已经做得不错了，所以这就产生了矛盾。

　　对于电信服务的认识要立足于中国的实际，目前我国电信用户已接近10亿，这个数字是美国和欧洲都比不了的，这就是我们国家的特点。近几年来，CPI在上涨，但是电信资费却在下降。我们做过一些分析，大概在2000年的时候，全国的移动通信资费每分钟是七毛五，到2007年年底，移动通信资费降到了每分钟平均一毛八，资费下降的幅度已经非常大了。在资费方面，其实我国的电信资费在世界上是属于比较低的，根据FCC和国际电联发布的数据，2007年上市的电信公司，移动电话平均资费是每分钟0.27美元，而中国是0.033美元，但是我们的消费者不了解这一点。所以在这样一个基础上，我们对中国的电信服务水平和资费的下降应该有一个客观的认识。

　　通信服务勇担社会责任

　　主持人：国际消费者权益日正日益临近，据了解，“消费与责任”是今年“3·15”的主题，对这一主题您是如何理解的？具体到信息通信行业，为进一步提升信息服务质量与水平，信息产业部今年还提出了“通信服务与社会责任”的主题，这与“消费与责任”的主题实现了较好的呼应，那么确定这一主题的初衷及意义何在？

　　苏金生：2008年，我们结合国家经济社会发展对通信行业的要求和国务院纠风办对通信行业行风工作的总体要求，确立了信息产业部2008年“一个主题、四个重点”的工作思路，从社会责任的高度，推动各通信企业更好地服从于、服务于地方社会经济发展。“一个主题”就是以“通信服务与社会责任”为主题，坚持监管为民、发展为民的理念，这与中国消费者协会确定的3·15“消费与责任”主题可以说实现了很好的呼应；“四个重点”就是要把服务社会、服务大众和人民群众是否满意作为行风建设工作的出发点和立足点，重点抓好四项工作。

　　一是加强思想建设，不断深化行业整体和从业人员的社会责任感。要求全行业认清形势，端正思想，提高认识，把通信服务工作与国家社会发展结合起来，把自己的日常工作与对社会的贡献和社会责任结合起来，把“通信服务与社会责任”的主题体现到基层及整个产业链中。

　　二是以诚信建设为抓手，用心打造规范有序的通信服务链。以“通信服务与社会责任”为主线，以服务奥运为契机，以诚信建设为抓手，规范通信服务链上自主经营、合作经营、客户服务等各工作环节，以诚信、规范、用户满意的通信服务回馈社会。

　　三是以社会和谐为己任，创建文明、健康、以人为本的通信服务环境。一方面，把互联网行业管理与网络文化建设统一起来，继续深入开展阳光绿色网络工程。另一方面，在继续推进“村村通电话”工程、启动“村邮工程”的同时，把工作重点转移到加快农村信息服务发展上来。与此同时，要扶助弱势群体、关心残疾人事业、促进社会和谐，为残疾人参与信息社会生活提供通信服务关怀。

　　四是以用户满意为目标，把解决涉及人民群众切身利益问题放在突出位置，纠正行业不正之风。进一步提高通信服务质量和水平，找准社会百姓关注的通信服务热点难点问题，认真倾听用户意见，注重疏导和化解通信服务纠纷和矛盾，主动承担起维护社会和谐稳定的社会责任。各通信监管机构将继续健全和完善服务质量问题问责和督办机制，继续加强资费监管，充分发挥社会监督作用，针对2007年度用户反映较多的问题继续展开综合治理。

　　另外，需要指出的是，最近一段时间我国南方的冰雪灾害备受关注。可以说，在这次冰雪灾害面前，通信行业经受住了严峻考验，不仅保障了主要干线和重要通信、应急指挥系统的畅通，而且在提供社会公益服务、安定稳定民心方面发挥了良好的作用。这在一定程度上也全面诠释了“通信服务与社会责任”主题的深刻内涵。接下来，我们将把抗灾救灾工作重点由应急抢险抗灾转入全面恢复重建阶段，按层次、有计划地展开通信恢复重建工作。同时充分汲取本次灾害的经验和教训，针对本次灾害暴露出来的问题和薄弱环节，提出解决和改进措施；进一步完善通信保障应急预案，加快国家通信网应急指挥调度系统项目的建设，全面提高突发事件通信保障应急处置的能力和效率。

　　曾剑秋：从企业的角度看，企业有相应的社会责任。企业应该认识到，用户规模是企业增长的一个基础，用户是企业的衣食父母，因此企业有义务和责任来回馈社会。在这次抗冰灾过程中，电信企业在这方面做了很多有益的事情，这就是企业社会责任的表现。

　　同时，企业也应该认识到，企业的发展与国家经济的发展息息相关。近十年来，我国电信业的发展一直都是全球发展最快的，我们的固定用户数、移动用户数、互联网用户数都成为全球第一，这些都得益于国家社会经济的发展环境。如果没有国家经济发展这样一个好的时机，企业不可能有这么好的发展。企业应该认识到这一点，应该报答国家、报答社会、报答用户。

　　从国际上看，关注自身的社会责任也是国际优秀运营企业的特点。这些企业，都会考虑做一些有益于社会、有益于消费者的事情。比如普遍服务这个概念就是AT＆T提出来的，当时AT＆T发展得比较快，规模比较大，他考虑有责任回馈社会，报答社会、所以当时AT＆T的董事长就提出普遍服务这个概念。

　　承担社会责任和义务并不是等价于做慈善事业。现在的电信企业都在关注农村信息化，都在关注农村信息化的大市场，因为很多人认识到，过去搞的村村通工程，实现了网络的全面覆盖，实际上对企业发展是有利的。网络的全面覆盖为企业未来的业务拓展增加了空间。所以企业承担社会责任并不是简单地做一些慈善事业就够了，其实它也是为自己树立品牌，构建未来的市场。

　　母建华：2007年3月15日，中国消费者协会发布了《良好企业保护消费者利益社会责任导则》，导则倡导企业努力做到：“诚实守信依法经营、信息披露真实充分、价格表示清晰明确、合同规范公平竞争、产品可靠使用安全、售后服务方便快捷、化解纠纷及时公正、尊重人格保护隐私、开展教育引导消费、环保节能永续发展。”《导则》一经发布，即得到通信行业企业的积极响应，成为全国首个全行业响应《导则》的行业。我们高兴地看到，2007年，通信行业企业围绕社会责任做了大量工作，取得了可喜的成绩。今年，中消协将年主题确定为“消费与责任”，就是进一步倡导企业作为市场的经营主体要承担起消费维权的第一责任，应诚信经营，守法经营，承担起《消法》规定的经营者的十项义务和有关社会责任，在创造企业利润的同时，切实维护好消费者利益；就是要让社会各方面进一步认识到保护消费者的合法权益，是全社会的共同责任，社会各有关方面应共同努力，做好消费维权工作，改善消费环境，促进经济社会又好又快发展。希望各通信服务企业进一步强化以通信用户为中心的理念，坚持以服务通信用户为宗旨、以让通信用户满意为标准，进一步增强社会责任意识，提升通信服务质量和水平。要按照国家GB/T17242-1998与ISO10002-2004关于处理投诉的标准和要求，高度重视和做好处理用户投诉工作，降低通信用户的抱怨率和投诉率，提升通信用户的满意度和忠诚度，把通信企业进一步做好、做大、做强，为促进我国经济社会和谐发展作出更大贡献。